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第25話 サポートセンター本格稼働!

2000.10.05 12:00 PM

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石田宏樹写真
本格稼働直後のサポートセンターを訪れた石田氏

こんにちは,石田です。今週は,本格稼働したサポートセンターについてお話します。

サポートセンター本格稼働!

 FreeBit.Com自慢のサポートセンターが「OpenBit.Net for SAISON」のスタートとともについに本格稼働を始めた。引越し直後から人材募集をして,担当者が手塩にかけて育ててきたサポートセンターだ。今までの経験をフルに活かしたサポートセンターを構築している。今回は,その情報管理について少し紹介したい。

 サポートセンターはお客様の情報に触れる部署であるため,この情報管理は徹底して行えるように,オフィススペースやシステムなど細心の注意を払った。

入館管理
 FreeBit.Comのオフィスは,すべて非接触式のICカードキーで管理されていて,入管できるエリアも役割に応じて厳しく制限されている。また入管記録を保管していて,「誰がいつどの扉から入館したか」まで,把握できるようになっている。

情報管理
 サポートスタッフがサポートセンターに入室するときは,私物は入り口ドアのロッカーに入れる。情報の「持ち出し」を物理的にできないように制限している。

システム管理
 サポートスタッフのレベルに応じて,顧客データベースにアクセスできるエリアを細かく制限している。カード情報などの重要情報は,物理的にセキュリティーの高いエリアに居る社員スタッフしかアクセスできないようになっている。
 また,利用するシステムも,iMacをターミナルとして,MacOS-Xサーバによる「Netboot」機能を利用して情報の拡散や不必要なソフトウエアのインストールができないように厳しく管理している。顧客情報がフロッピーなどのメディアにコピーされないように,物理的にそれらのメディアが接続できないよう完全にロック。iMacにはハードディスクすら付いていない。

モラル教育
 サポートスタッフには一定期間の集中教育をしてしっかりと情報管理やサポートについてのモラルを勉強していただく。

 ここまでセキュリティーに注意したサポートセンターも少ないのではないかと思う。DTI時代からサポートの質には細心の注意を払ってきた。今回は,その質を支えるバックエンドからきちんと作ることができたので,非常に満足している。

 今後どんどんサービスが増えて,問い合わせ数も急増することが予想されるが,このスタッフとこのシステムであれば十分対応できると自信を持っている。

9月27日(水)
 読売新聞にSAISONとのプロジェクトが掲載される。昼,日経新聞の取材。その後,OpenBit.Net for SAISONに向けて調整。
 夕方,某雑誌の写真撮影。相当疲れていたのでどんな写真になったか不安....某社のK氏来社。いくつか相談に乗ってもらい,その後焼肉へ!
 オフィスに戻ってから,OpenBit.Net for SAISONの最終調整。午前3時から再度「通し練習」を行う。サービスイン前夜だ。

9月28日(木)
 帰って3時間くらい寝て起床。出社して,サービスインまでのチェックリストを確認する。ほぼ全てクリアになった!
 11時45分,TBSの福留さんの番組で,OpenBit.Net for SAISONのスタートが紹介される。正午サービススタート。カスタマーサポートの電話がいっせいに鳴り出す。すごい反響だ!昼,某社とのミーティング。現状を説明。夕方,某社との正式契約が決まる!夜,スタッフとお食事。楽しい時間を過ごす。

9月30日(土)
 ゆっくりと眠って,出勤。サポートセンターの稼動状況をチェック。サポートセンターが稼働し始めると社内がにぎやかになる!楽しいね!
 営業案件のミーティングを1件済ませてから,夜「カルメン」を見に,Bunkamuraへ。全然面白くなかった.....

10月2日(月)
 パスポートができ上がったので,パスポートを受け取りに川崎まで行く。待ち時間少なく非常に満足。その後出社。風邪で休みの人が多いのが心配。某社とのミーティングの結果をヒアリング。入会予測に関してまとめ。かなり急角度で立ち上がっている。夜,取締役ミーティング。入会者数予測に関しての相談。

10月3日(火)
 のんびりバスで出社。某社の取材。結構興味を持って取り上げてくださる。夕方,某社にてミーティング。こちらも決まれば楽しい展開になりそうだ。夜,佐野さん,草野さんと事業計画書に関して相談。

2000.10.05 12:00 PM||






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