第54話　ユーザーサポートについて

会社説明会でFBについて熱く語る石田氏
○○○

ユーザーサポートについて

DTI設立時から，ユーザーサポートには非常に大きな力を注いできた。当時は「インターネットが出来ない人はインターネットを使うな」というような風潮があり，ISPが極めて「通信業」に徹していた時代だったが，何とか「サービス業」に近い位置での運営を狙ったのがDTIだった。

ユーザーサポートは非常にコストがかかる為にネガティブに考える事業者も多いのだが，本当にいいサービスを実現したいと思っている企業にとってはこれ以上に有効なマーケティング手段はないと考えている。スタッフで議論していては気づかない，サービスの不具合や不整合，新しいサービスへの要望など「宝の山」がそこに潜んでいるのである。よく「オープンソース」の考え方で，「100万人でバグ出しをしたら，バグなど無くなってしまう」といわれるが，まさにそのとおりであると思う。ユーザーからの苦情や意見に真摯に向かい合って対応していくと，どんどん「満足のいく」サービスが出来上がってくる。DTIはその結果満足度No1を獲得できたのだと思っている。

今回は，CEOという立場の為に以前のように全面に出てサポートを行うことは控えているが，当然全てのサポートメールには目を通している。ReSET.JPスタート時には，しばらくの間，問い合わせメールに対して僕も回答を行ってみた。非常に建設的なご意見や，ご声援に触れて感動を覚えたものだった。顔の見えないユーザーとISPとの関係において，唯一人間的な触れあいが出来るユーザーサポートの重要性はこれからもどんどん増してくるのではないだろうか。

5月16日（水）
朝は，いくつかのメモを作成。それから，プレゼンの準備。

夕方，某証券会社にてプレゼンテーション。反応はまあまあかな。夜は，某デザインの話。きっちりとこだわっておきたい。

5月17日（木）
午前中は，戦略とアクションアイテムのまとめ。午後は，ジャフコの紹介ででイリンクスを表敬訪問。Palm展開には興味をもっているので，色々と質問をさせてもらう。夕方，月刊アスキーの取材。僕達の世代で月刊アスキーと言えば一種特別な存在。夜は，ReSET.JPに関してのフォローアップミート。ReSETxEngineとR-Switchのリリースに関してなど。

5月18日（金）
昼一番で，取締役会。第一期の決算の決定と二期の計画の承認を行う。決算に関しての話は，またしっかりと書いてみたいと思う。株主総会までの具体的なスケジュールの確認が行われる。18時より会社説明会。今回も自分で会社の概要などを説明する。夕食は，渋谷の台湾料理屋。安いね！

5月19日（土）
のんびりとおきて，少しだけ出社して藤沢宅へ移動。車内ではひたすら盛田昭夫著の「学歴無用論」を読む。実はこの本はしっかりとは読んだことが無かった。納得させられる点が多々あり。藤沢では，今はやりの言葉である「XP(experience)」についてのメモをまとめる。夜は「しなの路」で一人で夕食。親子丼。

5月21日（月）
週末はのんびりと出来たので頭の調子もばっちり。藤沢を早めに出る。車内では，OpenBit.Netの戦略に関してのメモを作成。会社に到着したら，VisorPhone用のケースが届いていた。これで出張中も便利だ。
夕方，取締役会。監査役監査に関しての説明など。不明点や取締役としての行動についてなどを監査役に質問し明確な回答を得る。本当にいい監査役に恵まれたと思う。